Política de Reembolsos y Cancelaciones — Prisma Club (Panel Web de Comercio)

1. Alcance

Esta política cubre: (a) la cancelación de la suscripción por parte del Comercio, (b) los cambios de plan y lo que se cobra por ellos, y (c) los supuestos en que procede un reembolso de montos ya cobrados. No cubre disputas sobre premios o copagos entre el Comercio y sus propios comensales, que se rigen por la sección 6 de los Términos de la App Móvil.

2. Naturaleza del servicio y derecho de retracto

2.1. La suscripción a Prisma Club es un servicio de software de ejecución continuada (acceso al panel, a la PWA de mesero y a la capa de fidelización), no la venta de un bien físico ni un servicio de consumo personal.

2.2. Como se explica en la sección 2 de los Términos de Servicio, el Comercio no tiene la calidad de "consumidor" bajo el artículo 5.3 de la Ley 1480 de 2011, por lo que el derecho de retracto de los artículos 47 y 49 de esa ley (comercio electrónico) no aplica a esta relación.

2.3. Aun cuando el retracto legal no aplique de forma automática, Prisma Club ofrece de buena fe la ventana de cortesía descrita en la sección 8.2 para las cuentas nuevas, precisamente para los casos en que la prestación del servicio ya haya comenzado con la aquiescencia del Comercio (situación que, de aplicar el retracto, sería además una excepción legal al mismo).

3. Cómo se cobra, y cuándo nace la cuenta

3.1. Según el método de pago del Comercio (sección 7 de los Términos), la suscripción se cobra por el Proveedor de Pagos designado —hoy Mercado Pago Colombia— en un monto fijo en COP por plan, o de forma manual en el precio de referencia en USD para el pago en efectivo en Venezuela. Todo lo que esta política diga sobre reembolsos se aplica en la moneda efectivamente cobrada y por el mismo medio por el que se cobró.

3.2. Ningún plan se activa ni se modifica sin un cobro aprobado delante. En concreto:

• Al registrarse, el Comercio no tiene cuenta todavía: hay una solicitud de registro y un enlace de pago. La cuenta se crea con el primer cobro aprobado. Abandonar el pago no deja cuenta creada, no genera cargo alguno y no hay nada que reembolsar.
• Una subida de plan se cobra antes de aplicarse (sección 5.1).
• Una bajada de plan no genera cobro nuevo y se aplica en la renovación siguiente (sección 5.2).

3.3. La suscripción se autoriza desde una cuenta de Mercado Pago del Comercio, que no tiene por qué usar el mismo correo con el que el Comercio se registró en Prisma Club. El panel muestra, en la sección de facturación, el correo de la cuenta desde la que efectivamente se paga. Si el Comercio solicita un reembolso, conviene que indique ese correo cuando sea distinto del de su cuenta (sección 10).

4. Cancelación por el Comercio

4.1. El Comercio puede cancelar su suscripción en cualquier momento desde la sección de facturación del panel, o escribiendo al canal de contacto de la sección 10.

4.2. Cancelar detiene los cobros futuros; no interrumpe el servicio ya pagado. El acceso se mantiene activo hasta el final del ciclo de facturación en curso. No se realizan reembolsos parciales por los días no utilizados de un ciclo ya iniciado, salvo lo indicado en la sección 8.

4.3. La cancelación es definitiva en el Proveedor de Pagos. Una suscripción cancelada no puede reanudarse: volver exige contratar una suscripción nueva y autorizar de nuevo el medio de pago. Esto no es una penalización de Prisma Club, es cómo funciona el Proveedor de Pagos, y por eso el panel pide una confirmación explícita antes de cancelar. Lo que sí garantizamos es que volver no cueste dinero adicional (sección 5.4).

4.4. Tras la fecha de corte, la cuenta pasa a estado inactivo: el historial de datos del Comercio se conserva conforme a la Política de Privacidad — Panel de Comercio, y los Prismas ya acumulados por comensales en ese Comercio permanecen en su historial (sección 11.1 de los Términos de la App Móvil), aunque dejen de ser canjeables mientras la cuenta esté inactiva.

5. Cambios de plan y reactivación

5.1. Subida de plan (upgrade)

Se cobra por adelantado solo la diferencia proporcional a los días que le quedan al ciclo en curso, calculada como:

(precio del plan nuevo − precio del plan actual) × días restantes ÷ días del ciclo

El panel muestra ese importe exacto y los días que cubre antes de que el Comercio confirme nada. El plan, sus límites y el monto de la suscripción no se mueven hasta que ese pago está aprobado: si el Comercio abandona el pago, sigue exactamente donde estaba y no hay nada que revertir ni que reembolsar. A partir de la renovación siguiente, la suscripción cobra el precio completo del plan nuevo.

Si al final del ciclo quedan tan pocos días que la diferencia proporcional no alcanza el mínimo facturable (sección 6), no se cobra nada: el plan nuevo se activa con la renovación siguiente.

5.2. Bajada de plan (downgrade)

Se aplica a partir del siguiente ciclo de facturación. El Comercio conserva los límites del plan superior hasta esa fecha, ya que ese ciclo se pagó bajo ese plan, y por lo mismo no genera reembolso ni crédito del ciclo en curso. Mientras no se haga efectiva, la bajada puede anularse desde el panel.

5.3. Un cambio a la vez

Mientras haya un cambio de plan programado o un pago de subida pendiente de aplicarse, el panel no acepta una orden nueva hasta resolver la anterior. Es deliberado: dos órdenes simultáneas sobre el mismo ciclo dejarían al Comercio pagando un plan y usando otro.

5.4. Reactivación después de cancelar

Si el Comercio cancela y decide volver, la suscripción nueva respeta el tiempo que ya pagó:

• Dentro del ciclo ya pagado: la reactivación no cobra nada. La suscripción nueva nace con un periodo de gracia igual a los días que le quedaban, y su primer cobro cae el día en que ese ciclo habría vencido. Nunca se cobra dos veces el mismo periodo.
• Después de que el ciclo venció: la reactivación se cobra como un alta normal, en el acto, y el ciclo nuevo empieza ese día.

En ambos casos hay que volver a autorizar el medio de pago, por lo dicho en 4.3.

6. Cargos por uso excedido (overage)

6.1. El overage se calcula al cierre de cada ciclo sobre lo que el Comercio excedió los límites de su plan, y se factura aparte de la cuota de suscripción, que siempre cobra el precio de lista del plan. Las tarifas vigentes se muestran en el panel.

6.2. Si el excedente de un ciclo no alcanza el mínimo facturable indicado en el panel, no se cobra y tampoco se acumula para el ciclo siguiente: se condona. Esto es a favor del Comercio y no genera deuda alguna.

6.3. Superar los límites del plan nunca bloquea el registro de puntos ni las transacciones en caja (sección 6.1 de los Términos); el exceso solo se traduce en el cargo del cierre de ciclo.

7. Cobro fallido, mora y suspensión

7.1. Un cobro rechazado no corta el servicio en el acto. El Proveedor de Pagos reintenta el cobro durante varios días; mientras tanto el Comercio conserva el acceso al periodo que ya tenía pagado y el panel muestra el estado de su suscripción.

7.2. El corte llega al vencer el periodo pagado sin que ningún cobro haya prosperado, conforme a la sección 8 de los Términos (PAST_DUE → SUSPENDED). Los montos ya cobrados antes de la suspensión no son reembolsables (sección 8.5).

7.3. Regularizado el pago, la cuenta se reactiva sin que el Comercio pierda su historial. Si el Proveedor de Pagos llegó a dar de baja la suscripción, aplica el procedimiento de reactivación de la sección 5.4.

8. Casos en que procede un reembolso

8.1. Cobro duplicado o por error técnico comprobado: se reembolsa el monto duplicado o erróneo en su totalidad, tan pronto se verifique el error.

8.2. Cuenta nueva que nunca llegó a usar el Servicio: si el Comercio cancela dentro de los siete (7) días calendario siguientes a su primer cobro y no registró ninguna transacción de comensal durante ese periodo, procede el reembolso íntegro del primer cobro, a solicitud del Comercio.

8.3. Pago de subida de plan que no llegó a aplicarse: si el Comercio pagó la diferencia de una subida y, por un fallo técnico, el plan no se activó, se aplica el plan pagado o se reembolsa el pago, a elección del Comercio.

8.4. Insatisfacción general sin las condiciones de 8.2: no procede reembolso automático, dado que el Servicio ya fue prestado durante el periodo facturado. Evaluaremos casos particulares de buena fe a través del canal de contacto.

8.5. Cargos de overage: no son reembolsables salvo que se demuestre un error en la medición de clientes activos o transacciones que originó el cargo (por ejemplo, un conteo duplicado por un incidente técnico).

8.6. Terminación de la cuenta por impago (suspensión): no genera derecho a reembolso de los montos ya cobrados antes de la suspensión.

8.7. Cancelación a mitad de ciclo: no genera reembolso de los días no utilizados (sección 4.2). El Comercio conserva el servicio hasta el final del ciclo y puede volver sin costo dentro de él (sección 5.4).

8.8. Todo reembolso se devuelve por el mismo medio y en la misma moneda del cobro original. Cuando el cobro se hizo por el Proveedor de Pagos, el reembolso se tramita a través suyo y el tiempo que tarde en reflejarse en el estado de cuenta del Comercio depende de su banco o emisor.

9. Cambios de precio

Un cambio de precio no se aplica a ciclos ya facturados y se notifica con antelación razonable antes de afectar al ciclo siguiente (sección 5.3 de los Términos). Un Comercio que no acepte el precio nuevo puede cancelar antes de la fecha de renovación conforme a la sección 4, conservando el servicio hasta el final del ciclo que ya pagó.

10. Procedimiento para solicitar un reembolso o cancelación

Escríbenos a [email protected] indicando el nombre del Comercio, el correo de la cuenta, el correo de la cuenta de Mercado Pago desde la que se paga si es distinto (sección 3.3), y el motivo de la solicitud. Responderemos dentro de un plazo razonable, en cualquier caso no mayor a 15 días hábiles, análogo al plazo aplicado a reclamos de datos personales en la Política de Privacidad — Panel de Comercio.

11. Cambios a esta política

Podemos actualizar esta política en cualquier momento. Los cambios sustanciales se notificarán dentro del panel con antelación razonable antes de su entrada en vigor; no se aplican retroactivamente a solicitudes ya presentadas.